O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de satisfação desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes, independente do perfil da empresa. O objetivo é melhorar o desempenho da organização com base no feedback coletado.
Desde a sua criação, em 2003, o NPS é mundialmente utilizado como métrica de apreço dos consumidores ao negócio. Ele mede o quanto os clientes defendem a marca e influenciam outras pessoas a comprá-la, o que pode ser muito importante para a gestão das instituições de ensino superior (IES).
A metodologia propõe uma pergunta simples: em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa marca , produto ou serviço a um amigo? A primeira questão é seguida por outra: por que você escolheu essa nota?
Graças à simplicidade com que os resultados são obtidos e mostrados, é possível entrar em contato com o cliente e procurar saber mais sobre as respostas dele. Mantendo a metodologia e a base das perguntas, ela pode ser adaptada para diferentes situações e mercados.
A NPS é considerada uma forma mais confiável e precisa de medição de satisfação do cliente em comparação com a Pesquisa de Satisfação do Cliente (PSC). Isso porque as informações do NPS são diretamente associáveis ao progresso e ao lucro de uma companhia. Enquanto isso, a PSC é, geralmente, usada para medir a fidelidade do cliente no curto prazo.
NPS no ensino superior
Uma das aplicações do Net Promoter Score acontece no ensino superior. Afinal, buscar o feedback dos alunos é chave para identificar pontos fortes e fracos da IES. Ouvir alunos, ex-alunos, colaboradores, parceiros e membros da comunidade pode trazer, por exemplo, os seguintes resultados:
- Entrevistados que selecionaram entre 9 e 10 na escala são promoters. Significa que tiveram experiência positiva com a IES. São clientes fiéis que recomendariam a instituição à família, amigos ou colegas;
- Entrevistados que selecionaram entre 7 e 8 são neutros. Ou seja, a instituição atendeu às suas expectativas, mas não as superou;
- Entrevistados que selecionaram de 1 a 6 são detratores, ou críticos. São aqueles que se matricularam na IES ou se tornaram parceiros sem querer ou tiveram uma experiência ruim.
Para calcular o NPS, é preciso subtrair os críticos dos promoters , deixando os neutros de fora do cálculo. O resultado pode variar de -100% a 100%. A pontuação abaixo de 0 significa que a IES tem diversos aspectos para melhorar. Uma pontuação entre 0 e 30 não é ruim, mas indica que há espaço para progredir.
Por outro lado, se o NPS for maior que 30, a IES vai bem e tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos. Um NPS acima de 70 mostra que os alunos gostam de estudar na instituição e que ela gera um marketing positivo . Quanto mais alto o resultado do cálculo, maior a probabilidade de que as indicações de parceiros sejam convertidas na captação de novos estudantes.
Como aplicar o NPS
Dois pontos fundamentais devem ser levados em consideração ao aplicar o NPS no ensino superior: a frequência e o público-alvo. A pesquisa pode ser enviada para alunos, ex-alunos e até parentes dos estudantes. Se empregada aos colaboradores, ela é chamada de eNPS.
Quando o público-alvo são os alunos, o intuito é mostrar como está a situação do aprendizado e a satisfação com a instituição . Os discentes podem expressar, por exemplo, como se sentem em relação ao conteúdo, interação com os professores e infraestrutura da IES.
A frequência recomendada para as pesquisas varia de uma ou duas vezes ao ano. No mínimo, deve ser feita uma no meio e outra no fim do curso. A regularidade das informações é uma oportunidade de avaliar a evolução da nota, criando ações de melhoria durante uma pesquisa e outra.
Quando a fonte são os ex-alunos, existem dois intuitos: demonstrar se as suas expectativas durante o curso foram atendidas e o quanto a instituição os ajudou na vida profissional. Além disso, essas pesquisas demonstram quais eram as principais insatisfações na época e como a instituição pode evitá-las a partir de agora.
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